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B. Have a good attitude and never speak negatively about your organisation
C. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing problems
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questions. The customer admits that this is his first time using a computer Which three questions should
be used to obtain necessary information to solve the problem? (Choose three.)
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B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the power is turned on
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NO.3 You are having a trouble understanding a customer with a strong accent. The first thing you should do
is ______?
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B. Tell the customer you are having difficulty understanding them
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D. Inform the customer that you cannot understand them and there is nothing you can do to help them
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NO.4 What is a key benefit of a knowledge-base system?
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NO.5 What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
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B. Discretion and courtesy when decorating
C. Share only with persons with similar likes/dislikes
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NO.6 An analyst has conveyed incorrect information to a customer. Which action demonstrates personal
accountability?
A. The analyst has another analyst call the customer
B. The analyst closes the call and moves to the next call
C. The analyst calls the customer back to correct the information
D. The analyst calls the customer back and blames the incorrect information on bad documentation
Answer: C
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NO.7 What is the primary role of support service?
A. To track problems and bugs
B. To provide quality assistance
C. To provide technical resolutions
D. To provide the customer with a knowledge-base
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NO.8 For which two reasons do help desk's log all calls? (Choose two.)
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B. Measure frequency of calls
C. Prove the help desk is right
D. Provide an audit trail of activities
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